Publikace detail

Social Customer Relationship Management and Organizational Characteristics

Autoři: Kantorová Kateřina | Bachmann Pavel

Rok: 2018

Druh publikace: článek v odborném periodiku

Název zdroje: Information (Switzerland)

Strana od-do: 306-314

Tituly:

Jazyk	Název	Abstrakt	Klíčová slova
cze	Vztahy se zákazníky na sociálních sítích a organizační charakteristiky	Správa sociálních vztahů se zákazníky (SCRM) je nová filozofie, která ovlivňuje vztah mezi zákazníkem a organizací, kde zákazník získá příležitost ovládat vztah prostřednictvím sociálních médií. Cílem tohoto článku je identifikovat (a) současnou úroveň SCRM a (b) vliv základních organizačních charakteristik na úroveň SCRM. Data byla shromážděna prostřednictvím dotazníku distribuovaného 362 organizacím se sídlem v České republice. Dotazník obsahoval 54 otázek zaměřených na význam marketingových a CRM postupů, navázání vztahu se zákazníkem, online komunity, využívání sociálních médií v marketingu a získávání a správa informací. V dotazníku byly použity škálovatelné otázky s typickou pětistupňovou stupnicí Likert. Výsledky ukazují, že větší firmy častěji vytvářejí vlastní komunitu online a řídí je strategicky; Navíc jsou schopni lépe spravovat informace. Naopak, malé organizace používají sociální sítě jako způsob, jak vytvořit komunikaci se zákazníkem více než velké subjekty. Používání sociálních médií pro marketingové účely je výrazně vyšší v organizacích orientovaných na spotřebitelské trhy než v těch, které jsou orientovány na obchodní trhy.	řízení vztahů se zákazníky (CRM); sociální média; sociální CRM; informace pro zákazníky; malé a střední podniky (MSP)
eng	Social Customer Relationship Management and Organizational Characteristics	Social customer relationship management (SCRM) is a new philosophy influencing the relationship between customer and organization where the customer gets the opportunity to control the relationship through social media. This paper aims to identify (a) the current level of SCRM and (b) the influence of basic organizational characteristics on the SCRM level. The data were gathered through a questionnaire distributed to 362 organizations headquartered in the Czech Republic. The questionnaire comprised 54 questions focusing on the significance of marketing and CRM practices, establishing a relationship with the customer, online communities, the use of social media in marketing, and acquiring and managing information. Scalable questions with a typical five-level Likert scale were applied in the questionnaire. The results show that larger firms more often set up their own online communities and manage them strategically; moreover, they are able to manage information better. Contrariwise, small-sized organizations use social networks as a way to establish communication with the customer more than large-sized entities. The use of social media for marketing purposes is significantly higher in organizations oriented to consumer markets than in those oriented to business markets.	customer relationship management (CRM); social media; social CRM; customer information; small and medium enterprises (SMEs)

Search

Přihlášení pro studenty

Přihlášení pro zaměstnance

Publikace detail

Ústavy

Pracoviště

Jak nás najdete?

Služby

Často hledáte