Publikace detail

FROM CUSTOMER ORIENTATION TO SOCIAL CRM. NEW INSIGHTS FROM CENTRAL EUROPE

Autoři: Kantorová Kateřina | Bachmann Pavel

Rok: 2016

Druh publikace: článek v odborném periodiku

Název zdroje: Scientific Papers of the University of Pardubice - Series D, Faculty of Economics and Administration

Strana od-do: 29-41

Tituly:

Jazyk	Název	Abstrakt	Klíčová slova
cze	Z ORIENTAACE NA ZÁKAZNÍKA K SOCIÁLNÍ CRM. NOVÉ POZNDATKY ZE STŘEDNÍ EVROPY	V souvislosti s postupnou vitalizací sociálních vztahů, se tradiční forma jejich řízení začala měnit. Původní koncept řízení vztahů se zákazníky (CRM) byl založen spíše na face-to-face a off-line komunikaci ve fyzickém prostředí. Nyní se mění do společenského CRM (SCRM), kde kontakt probíhá prostřednictvím sociálních sítí a vztahů uvnitř on-line komunit. Z tohoto důvodu si článek klade za cíl analyzovat SCRM ve středních a velkých podnicích a to na základě primárního výzkumu. Výzkumný vzorek (N = 81) zahrnuje střední a velké podniky působící v České republice. Zjištění ukázala, že ve zkoumaném vzorku firmy vnímají digitální marketing jako mírně důležitější než tradiční typ marketingu. Více než devět desetiny firem považují CRM za významný marketingový nástroj pro svou vlastní praxi. Následně SCRM je vnímán jako významný zhruba pro dvě třetiny respondentů. České podniky v praxi spíše využívají externích on-line komunit a přispívají k nim, než by budovali své vlastní vnitřní online komunity. Konečně, sociální sítě jsou v tomto procesu používány spíše pro krátkodobou komunikaci se zákazníkem, než pro účely vlastní propagace nebo datamining. Kromě toho byly zjištěny některé rozdíly v přístupu k digitálnímu marketingu, CRM, a SCRM mezi podniky orientovanými na konečné spotřebitele a podniky orientované na podnikatelské organizace.	customer Relationship Management; social CRM; sociální média; business Intelligence; Česká republika.
eng	FROM CUSTOMER ORIENTATION TO SOCIAL CRM. NEW INSIGHTS FROM CENTRAL EUROPE	In the context of the gradual virtualization of social relationships, the traditional form of relationship management has begun to change. Original concept of customer relationship management (CRM) based rather on face-to-face and offline communication in the physical environment is converting into social CRM (SCRM), where the contact through social networks and relationships within online communities. Therefore, the paper aims to analyse SCRM in medium and large businesses based on the primary research. Research sample (N=81) includes medium and large enterprises operating in the Czech Republic. The findings showed that sampled firms perceived the digital marketing as slightly more important than the traditional type of marketing. More than nine-tenth of companies considered CRM to be a significant marketing tool for their own practice. Subsequently, SCRM was perceived as significant by approximately two-thirds of respondents. Czech enterprises practice rather investigation of external online communities and contributing to them than building their own internal online community. Finally, the social sites are in this process used rather for short-term communication with the customer than for the purpose of self-promotion or data mining. Furthermore, some differences were found in approach to digital marketing, CRM, and SCRM between consumer oriented and business oriented organizations.	customer relationship management; social CRM; social media; business intelligence; Czech republic

Vyhledávání

Přihlášení pro studenty

Přihlášení pro zaměstnance

Publikace detail

Ústavy

Pracoviště

Jak nás najdete?

Služby

Často hledáte