Login for students

Login for employees

Publication detail

Social Customer Relationship Management and Organizational Characteristics
Authors: Kantorová Kateřina | Bachmann Pavel
Year: 2018
Type of publication: článek v odborném periodiku
Name of source: Information (Switzerland)
Page from-to: 306-314
Titles:
Language Name Abstract Keywords
cze Vztahy se zákazníky na sociálních sítích a organizační charakteristiky Správa sociálních vztahů se zákazníky (SCRM) je nová filozofie, která ovlivňuje vztah mezi zákazníkem a organizací, kde zákazník získá příležitost ovládat vztah prostřednictvím sociálních médií. Cílem tohoto článku je identifikovat (a) současnou úroveň SCRM a (b) vliv základních organizačních charakteristik na úroveň SCRM. Data byla shromážděna prostřednictvím dotazníku distribuovaného 362 organizacím se sídlem v České republice. Dotazník obsahoval 54 otázek zaměřených na význam marketingových a CRM postupů, navázání vztahu se zákazníkem, online komunity, využívání sociálních médií v marketingu a získávání a správa informací. V dotazníku byly použity škálovatelné otázky s typickou pětistupňovou stupnicí Likert. Výsledky ukazují, že větší firmy častěji vytvářejí vlastní komunitu online a řídí je strategicky; Navíc jsou schopni lépe spravovat informace. Naopak, malé organizace používají sociální sítě jako způsob, jak vytvořit komunikaci se zákazníkem více než velké subjekty. Používání sociálních médií pro marketingové účely je výrazně vyšší v organizacích orientovaných na spotřebitelské trhy než v těch, které jsou orientovány na obchodní trhy. řízení vztahů se zákazníky (CRM); sociální média; sociální CRM; informace pro zákazníky; malé a střední podniky (MSP)
eng Social Customer Relationship Management and Organizational Characteristics Social customer relationship management (SCRM) is a new philosophy influencing the relationship between customer and organization where the customer gets the opportunity to control the relationship through social media. This paper aims to identify (a) the current level of SCRM and (b) the influence of basic organizational characteristics on the SCRM level. The data were gathered through a questionnaire distributed to 362 organizations headquartered in the Czech Republic. The questionnaire comprised 54 questions focusing on the significance of marketing and CRM practices, establishing a relationship with the customer, online communities, the use of social media in marketing, and acquiring and managing information. Scalable questions with a typical five-level Likert scale were applied in the questionnaire. The results show that larger firms more often set up their own online communities and manage them strategically; moreover, they are able to manage information better. Contrariwise, small-sized organizations use social networks as a way to establish communication with the customer more than large-sized entities. The use of social media for marketing purposes is significantly higher in organizations oriented to consumer markets than in those oriented to business markets. customer relationship management (CRM); social media; social CRM; customer information; small and medium enterprises (SMEs)

Map

en.mapy.cz

Services

Popular Links

© 2023 University of Pardubice, Studentská 95, 532 10 Pardubice 2
Phone: +420 466 036 111, 466 036 112, 466 036 113
Webmaster, RSS
Data box ID: f5vj9hu
Accessibility Statement
CC BY-NC-ND 4.0Creative CommonsAttributionNonCommercialNoDerivatives